Dominar los conceptos erróneos de la inteligencia artificial y la automatización en 2019 y más allá

Dominar los conceptos erróneos de la IA y la automatización.

Por Alice Henebury, Jefa de Marketing, Engage Hub

El último informe de Oxford Economics que estima que se espera que los robots "reemplacen hasta 20 millones de empleos en fábricas" para 2030 abrió un acalorado debate sobre cómo sería el futuro de la fuerza laboral. Uno de los resultados potenciales más preocupantes es el impacto que tendrá en los salarios ya estancados. Según el informe, cada nuevo robot industrial eliminará 1.6 empleos de fabricación, y las regiones menos calificadas se verán más afectadas. Sin embargo, en su mayor parte, estos son solo sonidos de miedo que se usan para temer a las personas. Las empresas deben desviar su atención de los conceptos erróneos de la inteligencia artificial y la automatización y centrarse en los muchos aspectos positivos que puede aportar a sus empleados y al lugar de trabajo en general.

La automatización no solo impulsará el empleo, sino que fomentará el crecimiento económico. Si se implementa correctamente, la inteligencia artificial y la automatización podrían ser el asistente de fuerza de trabajo digital perfecto (el arma secreta que toda empresa desea tener bajo la manga). En lugar de reemplazar trabajos, estos desarrollos pueden ayudar a su negocio a encontrar el equilibrio adecuado entre la tecnología y ese importante toque humano.

Este artículo describirá cómo dominar los conceptos erróneos más comunes en torno a la inteligencia artificial y la automatización para que su empresa pueda comenzar a cosechar los muchos beneficios de la automatización de procesos robóticos (RPA).

Concepto erróneo 1: el servicio al cliente será impersonal

No se puede negar que un toque humano es la piedra angular de la experiencia del cliente, sin embargo, estamos comenzando a ver historias de éxito de inteligencia artificial y servicio al cliente de automatización de marcas como Sainsburys. Gracias a la automatización,Sainsbury’s ha mejorado la entrega de llamadas procedimiento mediante la integración exitosa de un sistema de Respuesta de voz interactiva (IVR), automatizado por Synapse, el software de construcción lógica impulsado por IA, que facilitó el enrutamiento inteligente de llamadas para que los clientes de Sainsbury fueran desviados a la resolución más apropiada, ya sea una respuesta automatizada por un asistente virtual o un asesor en vivo.

Al liberar tiempo que antes se dedicaba a tareas monótonas, los trabajadores pueden dedicar más de sus recursos, tiempo y habilidades a las necesidades cambiantes de los clientes actuales. Un elemento que está demostrando ser particularmente efectivo son las capacidades predictivas de AI, que pueden estimar qué solicitudes de los clientes pueden ser desviadas a los centros de contacto, para liberar recursos de la tienda antes de que sean enviados, así como mejorar la eficiencia del proceso de la cadena de suministro.

Lo emocionante es que la automatización brinda a las marcas más oportunidades para brindar experiencias de cliente de alta calidad, más comprometidas y memorables. Esto está ayudando a las marcas a retener la lealtad de sus clientes existentes, así como a atraer nuevos. En el clima actual, las marcas deben mantenerse al tanto de los desarrollos tecnológicos, de lo contrario corren el riesgo de perder a sus clientes frente a sus competidores.

Concepto erróneo 2: la moral de la fuerza laboral se deteriorará

Una de las ideas erróneas más comunes que rodean a los robots que reemplazan trabajos es el impacto negativo que esto tendrá en la moral de la fuerza laboral. Sin embargo, dado que el récord de productividad del Reino Unido es menos que favorable, solo aumentó un 0,5% el año pasado, Gran Bretaña necesita nuevas soluciones para mantener a los empleados comprometidos. Aquí es donde entra en juego la inteligencia artificial y la automatización.

Estas nuevas tecnologías no solo pueden ayudar a reducir la carga de trabajo de los empleados, sino que también pueden eliminar las tareas repetitivas y mundanas, permitiendo a los trabajadores centrarse en el elemento humano del trabajo, que requiere más creatividad y pensamiento innovador. En última instancia, cuando los empleados pueden concentrarse más tiempo en los aspectos interesantes y gratificantes de los roles, sus niveles de productividad y satisfacción seguramente aumentarán. A su vez, esto también aumentará las tasas de retención de empleados dentro de las empresas.

Un área en la que ya vemos evidencia de esto es en los departamentos de recursos humanos de las empresas. Los equipos de recursos humanos están utilizando la automatización habilitada por IA para racionalizar el proceso de reclutamiento y mejorar la productividad de los trabajadores; ya sea clasificando a través de CV enviados en línea o por terceros para identificar candidatos potenciales. Esto solo muestra cómo la automatización permite a los equipos centrarse en tareas que requieren un toque humano, como entrevistar a los candidatos cara a cara. En lugar de dedicar recursos y personas a un trabajo repetitivo que requiere mucho tiempo.

Concepto erróneo 3: la inteligencia artificial y la automatización eclipsarán a los empleados

Cuando se plantea el tema de la IA y la automatización, lo que a menudo se olvida son las diversas oportunidades que surgirán como resultado. A medida que estas nuevas tecnologías se implementen más ampliamente, los empleadores tendrán que mejorar y volver a capacitar a sus empleados para que estén preparados para el futuro del lugar de trabajo que cambia rápidamente. Esto brinda la oportunidad perfecta para que los trabajadores desarrollen y perfeccionen sus habilidades tecnológicas. Según el Foro Económico Mundial (FEM), las organizaciones deben actuar ahora para equipar a su personal para que puedan aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece la "Cuarta Revolución Industrial".

Sin embargo, aunque los empleadores pueden ser los facilitadores de esta transformación de la fuerza laboral, el gobierno y las personas también tienen papeles cruciales que desempeñar. Por ejemplo, el gobierno debería buscar imponer más capacitación técnica y de "habilidades blandas" en todo el sistema educativo. Mientras que las personas deben adoptar un enfoque proactivo para desarrollar sus propias habilidades de aprendizaje en lo que respecta a la tecnología.

Al final del día, muchos de estos nuevos trabajos se centrarán en comprender y administrar la tecnología. Lo que debe recordarse es que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático todavía están en su infancia y aún dependen de la intervención humana para guiar su implementación. En última instancia, cuanto más conocimiento y comprensión haya sobre la IA y la automatización, más exitosa será su implementación y nuestra colaboración con ellos será.

Mirando hacia el futuro

Una vez que las empresas disipan los rumores negativos que rodean la inteligencia artificial y la automatización y comienzan a comprender sus capacidades y beneficios sustanciales, no hay duda de que las compañías se alinearán para implementar esto en sus estrategias. Mirando hacia el futuro no hay forma de evitar que el lugar de trabajo cambie. Las empresas deben darse cuenta de que la implementación exitosa se debe a la preparación adecuada.

Por Alice Henebury, quien es una profesional de marketing con experiencia y una historia demostrada de trabajo en la industria de servicios y tecnología de la información. Es Jefa de Marketing en Engage Hub, lo que simplifica el proceso de atraer clientes con comunicaciones interactivas e inteligentes.

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